Complici i due anni di pandemia, il rapporto dei clienti-pazienti con la farmacia è cambiato. La farmacia è sempre più un punto di riferimento sul territorio, tanto che una persona su tre non cambia mai esercizio. I clienti inoltre mettono al primo posto la relazione professionale e solo in un secondo momento guardano all’assortimento dei prodotti. “Questa è la vera variabile competitiva rispetto all’online”, spiegano gli analisti Doxapharma, che ha presentato oggi a Bologna nell’ambito di Cosmofarma, la nuova indagine ‘Barometro Clienti della Farmacia’. In questa edizione della manifestazione dell’Health Care del Beauty Care, dei servizi legati alla farmacia, infatti, è stata presentata la ricerca che si concentra sulla percezione e il punto di vista dei clienti delle farmacie italiane, grazie a milleinterviste realizzate ad aprile su un campione rappresentativo della popolazione.

Tutti gli intervistati hanno una farmacia di riferimento, ma uno su tre si rivolge sempre e solo allo stesso esercizio. Nella valutazione complessiva dell’attività, i clienti restituiscono buoni livelli di soddisfazione, in particolare sotto il profilo dell’affidabilità, della preparazione e della disponibilità del personale (la media del voto è superiore a 8 su 10). C’è invece ancora strada da fare per quanto riguarda i servizi a supporto del paziente e, soprattutto, per quelli digitali (unica voce che non raggiunge, seppur di poco, la sufficienza in pagella). I clienti delle farmacie italiane confermano la loro soddisfazione anche attraverso l’indice Net promoter Score. In particolare, un cliente su due consiglia la propria farmacia di riferimento.

Ma qual è la farmacia ideale? Competenza, preparazione, professionalità, cortesia ed educazione sono aspetti imprescindibili per un farmacista, secondo quanto viene percepito dal cliente. A questo si aggiunge, in seconda battuta, anche un buon assortimento di prodotti a disposizione. La farmacia ideale è dunque quella che rappresenta al meglio un mix di tutti questi valori.

L’indagine di Doxapharma individua quattro profili delle attività: la farmacia “tradizionale, che non è specializzata, si occupa soprattutto di prescrizioni mediche e non offre servizi aggiuntivi; quella “drugstore”, che è fortemente specializzata in alcune aree specifiche, offre prodotti diversi e servizi aggiuntivi, ma non ha propensione a consigliare i clienti; la “cooperativa strategica”, che è specializzata, offre prodotti e servizi aggiuntivi, ha propensione alla consulenza e fa parte di catene; la farmacia “consulenza”, che ha pochi dipendenti, non è molto specializzata e non offre servizi aggiuntivi, ma è molto propensa al consiglio. Sulla base di queste differenze, emerge che i clienti inquadrano più spesso come farmacia abituale quella di tipo tradizionale (37%), ma sono sempre più diffuse e apprezzate anche le cooperative strategiche e le farmacie di consulenza, mentre il modello drugstore è il meno riconosciuto.

Proprio sulla base di questo accresciuto ruolo di consulenza e consiglio da parte delle farmacie, riconosciuto da una percentuale rilevante della popolazione, si arriva a delineare la farmacia del futuro: in prospettiva, l’idea è che evolva nella direzione del polo vaccinale. Quello sarebbe un upgrade gradito anche dagli stessi clienti, spiega Doxapharma, e farebbe entrare la farmacia a 360 gradi nel sistema sanitario. La grande maggioranza dei clienti risponde infatti con favore alla possibilità che le farmacie diventino un polo vaccinale (62%). Una propensione che cresce con l’avanzare dell’età. I meno favorevoli preferiscono invece luoghi più specializzati nel servizio o, in generale, sono poco interessati a questa possibilità.

Comodità, utilità percepita e ottimizzazione dei tempi sono gli aspetti maggiormente indicati da chi è a favore del polo vaccinale in farmacia. Dall’analisi emerge inoltre che questa evoluzione avrebbe un impatto positivo anche sulla propensione al vaccino almeno per un cliente su due. Comodità e affidabilità sono i valori che guidano chi è convinto in questa direzione. Gli scettici, invece, ritengono che la volontà vaccinale sia indipendente dal luogo di somministrazione. Rapidità (31%), comodità (23%) e vicinanza (19%) sono dunque i principali punti di forza della farmacia come polo vaccinale. L’assenza di un medico in caso di reazioni avverse (14%), personale poco preparato (6%) e ambiente piccolo (4%) sono invece i fattori più temuti.

La maggioranza dei clienti delle farmacie si dichiara inoltre a favore dei vaccini e la propensione cresce con il salire dell’età. Solo uno su dieci non è convinto. Complice la pandemia, il vaccino anti-Covid è quello più conosciuto (98%) e insieme quello più effettuato (92%). Per quanto riguarda le altre patologie, invece, pneumococco e difterite sono quelle meno conosciute. Ma tra chi sa cosa sono, la grande maggioranza è anche al corrente dell’esistenza del vaccino. La profilassi meno conosciuta è invece quella contro l’herpes zoster. Per il 63% degli intervistati tutti i vaccini andrebbero somministrati in farmacia.

In generale, la mancata vaccinazione contro le patologie dipende soprattutto da una limitata presa di coscienza rispetto alla scelta vaccinale o dal fatto che il proprio medico non lo ha mai consigliato. Quanto al Covid, chi ha scelto di non vaccinarsi adduce motivi come il timore di effetti collaterali (59%) o il non credere nel valore di questa profilassi (45%). Il ruolo del medico è centrale anche per i clienti delle farmacie, che lo vorrebbero comunque presente all’interno dell’attività per la somministrazione del vaccino (per il 33%).

La propensione alla vaccinazione in farmacia è infine guidata anche dai costi. Più di un cliente su due sarebbe disposto alla somministrazione solo se gratuita. Tra chi invece sarebbe disposto anche a spendere qualcosa, il costo massimo si aggira intorno ai 20 euro.

Dalla ricerca emerge poi come nel percepito del cliente, oltre una farmacia su due (56%) è specializzata in uno specifico settore, soprattutto la dermocosmesi (per il 64%). Seguono a distanza: le specialità in salute e benessere (26%), alimentare (17%) e parafarmacia (10%). Più frequente è invece la specializzazione della farmacia in una particolare patologia (79%), per lo più nel campo delle analisi e dei controlli cardiovascolari (72%, soprattutto la misurazione della pressione) e nel campo delle analisi di sangue e urine (41%). In un caso su due i clienti definiscono la propria farmacia di riferimento come orientata ai servizi sanitari e al benessere. In una scala da uno a dieci, per i servizi il voto medio è 6,7 ma il 45% dà una valutazione della farmacia tra 8 e 10. Per quanto riguarda il benessere, il voto medio è 7 ma il 51% dà un voto tra 8 e 10.

Una farmacia su tre, inoltre, ha attivato programmi di fidelizzazione del cliente ed è presente anche online, ma nell’area digitale prevalgono funzioni di servizio (come le prenotazioni) rispetto all’e-commerce. Sul sito web e sui social i clienti cercano soprattutto informazioni su orari di apertura e servizi offerti (85%), ma uno su due usa il digitale anche per prenotare i farmaci (50%) o per prenotare un servizio (45%). Il 22% inoltre fa acquisti online. Queste stesse funzionalità rappresentano anche la top 3 dei servizi desiderati dai clienti delle farmacie.

Soggetto realizzatore: Doxa Pharma Srl. Soggetto committente: Cosmofarma. Soggetto acquirente: Cosmofarma. Estensione territoriale del campione: nazionale. Consistenza numerica del campione: 1.000 interviste CAWI a popolazione – Data di esecuzione: aprile 2022.

Il documento completo relativo al sondaggio è disponibile sul sito www.agcom.it.